客服培训工作心得

客服培训工作心得

在平日里，心中难免会有一些新的想法，不如来好好地做个总结，写一篇心得体会，这样就可以通过不断总结，丰富我们的思想。那么好的心得体会是什么样的呢？以下是小编收集整理的客服培训工作心得，欢迎阅读与收藏。

从xx年xx月进入到中国农业银行那一刻我就明白我不再是只为自己的财产安全负责，我还承担着每一位中国农业银行客户财产安全的职责。所以我清楚的知道如果要保护好客户的财产安全，自己就必须有扎实专业知识，这样才能更加有效切实的帮助到客户，为他们的财产安全多一份保障。

在这培训期间，很感谢农行投入了大量的人力、财力，由专业的专家、组长、优秀员工，给我们进行拓展训练和业务指导，通过这次培训我深入学习了银行的基本情况和很多银行的知识。也明白了在自己的岗位上要爱岗敬业，积极学习配合各项任务和工作，忠实的履行了自己的职责，同时也让我看到了自己的不足。转变了很多，思考了很多。下面，我就自己的岗位职责并结合实习期间谈谈自己的心得。

作为一名中国农业银行的客服工作人员，应该始终坚持以顾客服务为中心，努力践行单位“95599，真情服务到永久”的服务宗旨，将顾客的需求定位为工作要求。工作中认真对待每一位客户，用最真情的服务来对待每一位客户，坚决服从组织的安排，全身心的投入工作中。

实习期间，我们学习了中国农业银行的银行卡、电子银行、各项操作流程等基础知识以及银行相关的法律法规和中心的规章制度，同时也上线服务我们的客户，当我有问题的时候，我会十分虚心的向开始请教。对待业务技能，我心里有一条给自己规定的要求：三人行必有我师，要千方百计的把自己不会的学会。想在工作中帮助其他人，就要使自己的业务素质提高。

做为客服代表，我应该通过以下几个方面提高自己的整体素质锻炼自己：一、道德方面。做为客服代表在品德、责任感等方面必须要有较高的道德修养，强烈的事业心，作风正派，自律严格，洁身自爱。二、心理方面。客服代表心理要成熟、健康。经受过磨炼，能理智地对待挫折和失败。还要有积极主动性和开拓进取精神。同时，还要有较强的交际沟通能力，语言、举止、形体、气质富有魅力。在性格上要热情开朗，在处理棘手问题上要灵活变通，在业务操作上要谨慎负责。三、业务方面。客服代表要有系统、扎实的业务知识。首先要熟悉银行的贷款、存款、结算、中间业务知识。既要掌握主要业务知识，又要熟悉较为冷门的业务知识；既要有较高的政策理论水平，又要能具体介绍各种业务的操作流程；既要熟悉传统业务，又要及时掌握新兴业务。

古语云：“工欲善其事，必先利其器”。一名中国农业银行的客服代表，没有过硬的业务技能，娴熟的操作技巧，就无法为客户提供完善快捷的服务，就干不好本职工作。在进入中国农业银行之前我并不是从业人员，没有从事过类工作，银行工作对我来说是一片崭新的天空，所以我十分注重加强业务技能水平的学习和提高，深知技能是提高服务水平的基础，只有掌握熟练的业务技能，才能在工作中得心应手，更好的为广大客户提供方便、快捷、准确的服务;才能提高工作效率，赢得客户的信赖。

八小时工作之内很难有充足的时间练习技能，于是我利用中午休息时间、晚上、休息天抽空练,并坚持“缺什么，补什么”的原则，我以前打字速度不够快、准确率不够高，就坚持每天利用练十分钟，二十分钟，练打报纸、打书本，坚信有一天“铁棒能磨成针”我深知抓紧一切时间，严格要求自己，养成长期学习的习惯，坚持不怕苦、不怕累、不怕繁的精神，才能练好技能。也只有把基本功练好，才能提高解决业务的速度。

人们往往习惯于把服务理解为态度,即态度好就等于服务好。其实不然，服务有其更深刻的内涵,服务者必须具有良好的专业知识，遵纪守法的合规意识和善解心意、准确、快捷、高效的服务技能，而知识是提高服务能力的坚强保证。良好的专业知识来源于平时的学习和日常的积累。我非常专注于将所学知识与实际接听中结合运用。抱着“博学、审问、慎思、明辩、笃行”的原则，做到在工作中多听、多学、多做、多想。听领导的教导;学师兄师姐接听时的常用话术;解答业务时要特别谨慎，注意容易犯错的环节和细节，遇到难点和问题时立即向专家班主任请教，快速为客户客户解决问题，做到准确熟练;解答完业务后马上记住相关知识，有没有更好解决方法，这样就会做好更快，越做越好。在学习中提高理论水平，在实践中积累实际经验。怀着求新、求变、求学的上进心理，做到干一行、爱一行、钻一行、精一行。银行的工作在时时变化着，每天都有新的东西出现、新的情况发生，这都需要我们跟紧形势努力改变自己，更好地规划自己的目标，学习新的知识，掌握新的技巧，适应不断变化的工作目标，提高服务质量，满足客户的需求。客户的需求对我既是一种压力，也是一种动力。我利用业余时间参加了专升本的学习，用知识充实和武装自己，为服务技能的提高提供了更好的保证。

这次公司为我们准备了一场培训活动，专门针对我们前台客服的培训，就是为了让我们为客户提供更好的服务。此次的培训给了我很多，我也学到很多，为此我来谈一谈我的体会。

我们客服的培训大概是一周时间，这一周我体验到了真正作为客服应该具备的品格和能力，这些都是我们在这个行业中成为优秀的自己要有的。培训开始，我们的培训老师就给我们展示了他作为客服的一面，我这次真是开了眼了，xxxx老师他从客户来电到最后结束电话，语速平稳，意思表达清楚，微笑服务，各个方面都很棒，我是第一次见识到一个客服可以做到这般的好，整个流程不说对面的客户是有多好的印象，就单单我们这些看他演示的，都觉得惊叹和敬佩。要知道客服是公司的最先接触客户的，对客户而言，客服的服务很好，为公司之后的工作也是会有很大的帮助的，因此作为前台的客服，我们更是要把服务进行到位，必须要让客户满意我们，才能进行下一步。

老师给我们展示了一遍作为应该优秀的客服的样子，后面还给我们讲解了客服面对客户的来电，客服要注意的几个事项：

第一，注重个人的礼仪礼貌，树立客户至上的观念。对待客户必须要有足够的礼貌，必须要对客户表示足够的尊重，客户就是我们公司的“上帝”，对他们的服务是一定要放心上的。

第二，耐心服务，善待客户。上面有说客户就是“上帝”，因此不管客户提出什么要求，我们都必须要保持耐心，帮助他们解答难题，再有不能因为客户的不同，就差别对待，必须一视同仁，要去善待他们，这是客服基本的职业道德。

第三，熟练掌握相关服务规则和项目。客服人员最基本是一定要有一定的操作能力，清楚相关的服务规则，才能更好的去服务客户，也才不会轻易就犯错，同时公司的一些项目也必须熟练并且能够掌握，才能为客户提供准确的信息。

在这次的培训，我真的能够体会到作为客服的不容易，从来都不是跟客户接个电话就行的，其他方面也要有些基础，而且服务是必须到位的，不然一旦被 ……此处隐藏4266个字……大差别，也使我充分理解了”认真做事只能把事情做对，用心做事才能把事情做好”这句话的内在含义。

④x经理：简介了物业客服的渊源历史和相关的概念，列举了物业客服工作中常见的重难点例子，如何着手去处理解决，使我对物业管理的知识有了进一步的了解，加深了工作印象。

在学习、工作建议方面：

①课间可多加穿插一些互动游戏，以活跃学习环境的氛围，提高员工的学习兴趣，踊跃参与互动，工作、学习的心得体会与交流，逐步培养各部门员工之间的团队协作精神，默契与信任的工作伙伴关系。以往有些培训课程只是理论讲堂，没有过多的实操经验，无法加深学习印象，容易变得枯燥乏味，甚至令人产生”厌学”的心理。

②工作之余可以适当开展一些文体活动，如体育运动会等，既可以增进员工的身心健康，丰富业余生活，又可以缓解放松一下繁忙紧张的工作情绪。

③部门之间就工作问题，应多加以沟通、交流，遇到工作难题时，共同寻求解决方法，相互支持、理解、协助，搞好内部团结，增强凝聚力，提高工作共识，才能有利于日常各项工作的顺利开展。

④培养一支服务水平高端、工作技能优越的客服队伍，首先应当严格把好人力资源招聘关。其次，筛选出类拔萃、管理素质优秀、工作经验丰富的客服人才，以”传、帮、带”为基准，定期开展一些具有针对性的专业培训。再次，树立典范，加以勉励，模范带头，增强职业竞争意识，以逐步带动提高各职岗位员工的整体素质、工作技能和服务水平。

自我感受方面：

经过对上述的知识学习，使我深刻地认识到，在今后的工作当中，一定要学会充分运用这些基本常识，不断地提升自我的工作技能、服务水平和办事效率，注意个人的工作形象，养成良好的生活习惯，端正本职的工作态度和服务意识，认真、用心做事。

与物业公司内部员工搞好友爱互助关系和团队协作精神，积极协助配合各级领导、各部门做好各项日常工作，确保提高我们服务工作的质量与公司的经济效益，共同创建一个充满活力的文明、舒适、和谐的工作生活环境，合力将我们x小区的环境建设和服务管理工作水平，推上一个新的台阶，迈向一个新的里程碑。

实训的这一个月之中，在老板的关心、支持下，在同事的热心帮助下，通过自身的不断努力，我很快适应了环境，适应了工作岗位。同时也慢慢熟悉掌握淘宝后台的一些操作流程以及一些淘宝软件，工作并学习着，工作实践让我不断提高，慢慢能够客户沟通得越来越好，老板以及同事对我都给以了肯定。

与此同时，我自己的思想认识都有了很大的提高。这份工作让我树立了较强的责任心，因为员工的一点点疏忽就会导致公司店铺遭到投诉，以及店铺的形象会受损。以下是我的一些实训心得：

在工作进程方面。要随时保持乐观的心得，接单的时候要快速解决客户的问题，不能将个人的心情带入工作中。拨打电话时，大脑一定要清晰，要热情，真诚，不管自己情绪如何，也不可对客户不礼貌，让客户知道我们是真诚解决这问题的。同时注意倾听客户的话，对于不确定的事不能贸然回答客户客户，更不能给客户承诺，也不能按照主观意识告诉一下事情。比如鞋子的款式等这些看似很小的问题，很多客户会因为你的一句不清不楚的话而投诉和差评(在实训期间，就出现了这种情况，一位"绝望"的客户在公司店铺的交流区留言，言"自己网购次数不算太多，但是对于网购一点都不陌生，但从网购到现在，从来没有遇到过小狮子这样的卖家，你们好像上帝一样，客服如此差劲，给的承诺也兑现不了，是老板吝啬还是管理不到位")。因此在给客户推荐或承诺时，要先了解客户资料，关注客户的消费记录。同时也要熟悉本店铺的产品，因为要给客户介绍鞋子的款式，码数以及颜色的时候，要给客户一些比较专业的回答。

在同事关系方面。踏上社会，我们与形形色色的人打交道。由于存在利益关系，又工作繁忙，很多时候同事不会像同学一样对你嘘寒问暖。因此对于刚出校门的我们很多时候是无法适应的。虽然是这样，我们要想快速融入这个团队中，就主动跟其他同事交流，要少说多做，多听听别人的意见，尊重他人，同事有不懂的地方要主动耐心的帮助，自己有不懂的地方可以向同事虚心请教，经常跟同事相互交流沟通。维持好和谐的同事关系也是在职人员必备的，毕竟我们是一个团体。在这期间，我深刻体会到同别人交流的重要性，尤其是客户关系这门课程的实际应用方面。

在学习方面。在学校时，老师总是强调我们要注重培养自己的自学能力，也拓宽自己的知识面，只有自己知识面广了，才有筹码同别人谈话。出来实训后才深刻体会到老师的良苦用心，我担任客服一职，平时在工作上只是接接单，打电话处理一些投诉和尚未处理的订单，几乎没用上自己所学的专业知识。但平时电话回访客户的时候和处理一些问题时，靠原有的一点只是肯定是不行的，所以要不断学习不断积累，不断丰富自己。

在心理素质方面。在淘宝各种各样的人都有，任何事情都有可能发生，没有一个良好的心理素质是很难胜任的，这里的心理素质不仅仅是指自己的心理，还要具有洞察买家心理的本领，随时抓住买家的心，了解买家的想法和动机，非常重要，这就要求客服具备敏锐的洞察分析能力，从而引导交易成功，比如说：讨价还价，其实这是任何一个正常的人都会想到的，买卖当然可以还价!这已经是买家的一种习贯，不要理解为别人难缠，这时候可以用委婉一点的语气让买家接受，而不是一句"我们的商品都不讲价的"了之!

在服务态度方面。态度可以决定一切，这一点都不夸张，作为一名客服，态度是非常重要的，由于买卖双方均是在虚拟的环境下进行的交易，整个过程都只能通过语言文字交流来进行，其中客服的态度会给买家最直接的印象，是决定买家是否愿意购买的关健因素，不管什么情况，都要记得"买家是上帝"，不要冷落任何一名买家，对于自己的过失，应该主动向买家道谦，对于买家的过错，应该积极引导。

在尚未毕业的时候能够拥有这样的实训经历，无论是对现在的自己还是将来的自己都是有所裨益的，感觉自己真的是很幸运。在这里，我能够有机会通过实践来加深自己的鞋子专业知识，也通过此次的实训加深了对淘宝操作流程的熟悉，学会了如何合理的把所学的知识运用于实际操作中，让我充分的体会到团队协作的必要性，磨练了自身的意志，得到了真正的锻炼。学到了许多为人处世的道理与方法，学会了和善待人，也学会了时刻勉励自己，使自己始终保持自强不息的良好心态!但此次实训过程中，也发现了自己有很多不足之处，专业知识不够扎实，知识面不够广阔，欠缺实践，不能很好地将理论知识很好地在实际实践中合理地将其运用，譬如说客户关系这门课程，同客户交流沟通得时候需要技巧，开场白要如何说才能更加让客户继续听下去，而客户关系这门课程却能很好的诠释，希望接下来的学习中能够不断学习新的知识，在实践中合理的将其运用，不断地提高自己的素质，锻炼自己的能力，为以后求职做好准备。同时也希望下一届的师弟师妹能够学好客户关系这门课程，在大学期间能够多参加一些活动，积累一些实践经验，开拓自己的视野。

此时此刻;即将面临毕业，最深切的感受就是，无论从何处起步，无论具体从事哪种工作，认真细致和踏实的工作态度是很重要的。